Engagerade medarbetare ger lojala kunder som i sin tur skapar lönsamma företag. Enligt mig behöver HR och ledningen därför arbeta nära, med en gemensam målbild och strategi. Att skapa förståelse för varandra men också till affären och våra kunder är en nyckel. Här tror jag att HR är en brobyggare mellan hårda resultat och mjuka värderingar.
Hur skapar vi nöjda och lojala medarbetare?
Många företag arbetar inte med dessa frågor. Företag har ofta tydliga visioner och målsättningar kring lönsamhet och kundnöjdhet, men har inte lika tydliga visioner och målsättningar kring den interna servicekvalitén (förklaras mer ingående nedan) och nöjdhet hos sina medarbetare. Genom att lyssna inåt och börja med att på riktigt involvera medarbetarna i företagets vision och målsättning, kan vi skapa både nöjdare kunder och nöjdare medarbetare!
Vad säger forskningen om sambandet mellan medarbetare och kunder?
Redan i början på 90-talet studerade flera forskare i USA på om det fanns ett samband mellan engagerade medarbetare och lojala kunder. Detta arbete resulterade i en modell som kallas ”The Service Profit Chain”. Modellen används idag främst inom tjänstesektorn, men tänket går att applicera på alla företag . Nedan kommer en förklaring av modellen som kan ses som en process där ”länkarna” är beroende av varandra.
Fem länkar som ligger till grund för modellen, Service Profit Chain;
- Intern servicekvalitet – handlar om den egna organisationen, hur den ska upplevas som en positiv miljö för medarbetarna. Intern servicekvalitet mäts i vilka känslor en medarbetare har gentemot sina arbetsuppgifter, sina kollegor, ledning och företaget i helhet.
- Nöjda, produktiva och lojala medarbetare blir resultatet när medarbetarna upplever intern servicekvalitet och är stolta och nöjda över att få tillhöra företaget. Medarbetarna arbetar alltså effektivare och utför ett bättre jobb.
- Högre tjänstevärde (extern servicekvalitet) uppstår när medarbetarna är nöjda och produktiva, eftersom arbetsmoralen ökar. Det resulterar i att personalen presterar bättre och blir mer motiverade till att leverera hög kvalitet på tjänsten de utför.
- Nöjda och lojala kunder blir resultatet när kunderna upplever ett högt tjänstevärde i tjänsten de betalat för. Chansen att de blir återkommande kunder ökar samtidigt som risken för att de väljer ett konkurrerande erbjudande minskar.
- Slutligen; god lönsamhet och tillväxt uppstår när de nöjda och lojala kunderna återkommer.
Den femte länken hänger ihop med alla fyra ovan nämnda, eftersom denna länk blir resultatet av både det interna och externa arbetet som sker i de tidigare länkarna. Det är här företag kan ta betalt, god lönsamhet och tillväxt skapas samtidigt som det ger företaget ett gott rykte som sprids till potentiella kunder och medarbetare. En hög nivå av internservice är en nykel för att attrahera, rekrytera och behålla er personal.
En grundförutsättning är att det finns ett öppet och nära samarbete mellan ledning och medarbetare, där både kund och medarbetare sätts i fokus. Som sagt är det inte ovanligt att företagsledningen fokuserar för mycket på lönsamhetsutveckling , detta på bekostnad av att befintliga kunder och medarbetare inte prioriteras, vilket i det långa loppet kan resultera i kundförluster, ohälsa och hög personalomsättning!
Mitt tips är att fokusera på att höja den interna servicekvalitén, genom att ta reda på; vad är det som skapar engagemang? Hur upplever era anställda er som arbetsgivare och arbetsplats? Vilken attityd och inställning har medarbetarna till sina arbetsuppgifter och arbetsplatsen i sin helhet? Vad är vi bra på? Behöver saker förbättras/åtgärdas? Kommunicera det ni är bra på internt! Sätt mål för de saker som behöver förbättras och följ upp!
Nästa steg är att ta in information från era kunder. Att ta reda på både hur medarbetarna och kunderna upplever er som arbetsgivare och leverantörer, ger er viktig information, eftersom vi vet att det finns ett samband mellan engagerade medarbetare och kundlojalitet.
